“一軸·兩翼·四字訣”搞定電子渠道運(yùn)營

發(fā)布時(shí)間： 2015-11-13 14:33:59  

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電子渠道：理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感

據(jù)CNNIC發(fā)布的第36次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比為88.9%?；ヂ?lián)網(wǎng)思維已從時(shí)髦概念演變成為一種標(biāo)配應(yīng)用，通信運(yùn)營商也清醒地認(rèn)識(shí)到，為用戶提供電子化服務(wù)已成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流，但運(yùn)營商電子渠道的基礎(chǔ)卻十分薄弱，離真正的“互聯(lián)網(wǎng)化”還差距甚遠(yuǎn)。

由于種種原因，運(yùn)營商在很長一段時(shí)間內(nèi)都將精力和資源聚焦在實(shí)體渠道、社會(huì)渠道和直銷渠道上，對電子渠道的投入少之又少，這直接導(dǎo)致了電子渠道發(fā)展基礎(chǔ)薄弱，甚至陷入無資源無規(guī)模、無規(guī)模無資源的怪圈。目前，電子渠道普遍存在以上六大問題，包括：能力建設(shè)無法支撐運(yùn)營需求、能力建設(shè)缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃、系統(tǒng)現(xiàn)有功能客戶體驗(yàn)不佳、人員配置不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營要求、運(yùn)營流程缺乏系統(tǒng)性設(shè)計(jì)、營銷推廣組織及執(zhí)行缺乏精細(xì)化。

IT能力問題可以通過不斷的迭代優(yōu)化，甚至全面重構(gòu)來解決，但運(yùn)營層面的問題，涉及到團(tuán)隊(duì)、流程、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)、資源等等，成為運(yùn)營商電子渠道最大的短板。

新東網(wǎng)：十年磨一劍，一軸兩翼四字訣

新東網(wǎng)自2005年起為運(yùn)營商提供電子渠道建設(shè)服務(wù)、自2009年起提供電子渠道運(yùn)營服務(wù)，在電子渠道上的實(shí)戰(zhàn)積累已有十年之久，至今擁有六個(gè)省級(jí)電子渠道建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、十四個(gè)省級(jí)電子渠道運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，已構(gòu)建起集規(guī)劃咨詢、平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)營支撐于一體的電子渠道綜合能力，成為電信行業(yè)可信賴的電子渠道綜合服務(wù)提供商之一。

俗話說，無策略、不運(yùn)營。新東網(wǎng)根據(jù)多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一套電子渠道運(yùn)營核心策略——“一軸兩翼四字訣”。

一軸：以客戶為中心、互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營。這是電子渠道運(yùn)營的核心思想，電子渠道的運(yùn)營要圍繞客戶展開，滿足并超越客戶對線上服務(wù)營銷的需求；同時(shí)要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營，具備互聯(lián)網(wǎng)思維、采用互聯(lián)網(wǎng)手段、通過互聯(lián)網(wǎng)語言，與客戶建立線上服務(wù)營銷關(guān)系。

兩翼：修內(nèi)功、練招式。一方面要加強(qiáng)銷售品管理（設(shè)計(jì)及包裝）、客戶群管理（客戶識(shí)別、客戶維系）、渠道協(xié)同管理（O2O雙向協(xié)同）等內(nèi)部運(yùn)營管理能力，我們稱之為修內(nèi)功；另一方面要構(gòu)建專業(yè)化的營銷推廣體系（互聯(lián)網(wǎng)化、精確化）、客戶體驗(yàn)提升體系（閉環(huán)、滾動(dòng)迭代）、數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用體系（客戶畫像、模型應(yīng)用）等專業(yè)運(yùn)營體系，我們稱之為練招式。

四字訣：推、拉、留、轉(zhuǎn)。“推”是指通過精準(zhǔn)推送、線上線下媒體宣傳、渠道分流引導(dǎo)等手段，將電子渠道推廣給客戶；“拉”是指通過各種形式的互聯(lián)網(wǎng)化、電商化促銷活動(dòng)等激勵(lì)手段，拉動(dòng)客戶使用電子渠道；“留”是指通過客戶成長計(jì)劃、客戶體驗(yàn)優(yōu)化、客戶精準(zhǔn)識(shí)別及維系等手段，把客戶留在電子渠道；“轉(zhuǎn)”是指通過交叉營銷、精確化營銷、人人分銷等手段，實(shí)現(xiàn)電子渠道客戶消費(fèi)的轉(zhuǎn)化升級(jí)、客戶規(guī)模的轉(zhuǎn)化升級(jí)。

互聯(lián)網(wǎng)+：整合創(chuàng)新，共建共營新型電子渠道

隨著通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，以及物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，電子渠道也將進(jìn)入全新的發(fā)展階段。“互聯(lián)網(wǎng)+”已上升為國家戰(zhàn)略，互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)帶來了全新的跨界、融合和升級(jí)，但不管傳統(tǒng)行業(yè)怎樣被改寫都離不開渠道、運(yùn)營和數(shù)據(jù)這三大要素。運(yùn)營商擁有數(shù)億級(jí)用戶及其背后未被開發(fā)的數(shù)據(jù)，同時(shí)還擁有較為成熟的多元化渠道體系，如果能夠在運(yùn)營模式進(jìn)行整合創(chuàng)新，并將這些能力面向傳統(tǒng)行業(yè)開放，運(yùn)營商渠道將有可能成為“互聯(lián)網(wǎng)+渠道”。

在未來幾年里，新東網(wǎng)將依托十年鑄就的電子渠道運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、平臺(tái)產(chǎn)品等基礎(chǔ)，借助母公司及兄弟公司在TMT領(lǐng)域的優(yōu)勢和資源，聯(lián)合運(yùn)營商進(jìn)行渠道整合創(chuàng)新，助力運(yùn)營商渠道實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)渠道向“互聯(lián)網(wǎng)+渠道”升級(jí)，共建共營新型電子渠道。