“智能客服”強(qiáng)勢(shì)上線——為人工客服送福音

發(fā)布時(shí)間： 2015-10-23 14:04:31  

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目前，電信呼叫中心普遍存在如下圖所示的問題：人工成本高、服務(wù)效率低、管理難度大、服務(wù)質(zhì)量一致性差、人工服務(wù)排隊(duì)時(shí)間長等。為了解決以上諸多問題，新東網(wǎng)四川分公司研發(fā)的智能客服（i-IVR）系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

“智能客服”是什么？

智能客服系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)按鍵交互的自助服務(wù)模式，系統(tǒng)通過對(duì)用戶語音識(shí)別及自然語言理解判斷用戶服務(wù)請(qǐng)求為用戶提供對(duì)應(yīng)服務(wù)，近似真人的聲音與用戶溝通并反饋結(jié)果，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)菜單扁平化、標(biāo)準(zhǔn)人工服務(wù)自動(dòng)化，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。

“智能客服”可以做什么？

新東網(wǎng)“智能客服”主要用于：

1.替代人工服務(wù)中較標(biāo)準(zhǔn)化部分服務(wù)，節(jié)約成本，比如查詢業(yè)務(wù)、故障業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理等；

2.座席全忙或者夜間話務(wù)座席不足情況下提供自動(dòng)服務(wù)，提高接通率；

3.改善傳統(tǒng)按鍵模式自助服務(wù)客戶感知，提升自助服務(wù)效率。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用該系統(tǒng)可以將單項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)間縮短約一半；

4.自助服務(wù)過程可以在多個(gè)業(yè)務(wù)間快速切換，改善服務(wù)感知。

解密“智能客服”系統(tǒng)

○系統(tǒng)介紹

為了不影響現(xiàn)有呼叫中心的穩(wěn)定性和業(yè)務(wù)開展，本系統(tǒng)采用獨(dú)立呼叫中心模式，與現(xiàn)有呼叫中心對(duì)接，用戶在現(xiàn)有呼叫中心上按指定鍵后，系統(tǒng)將呼叫接入到“智能客服”。

○系統(tǒng)主要功能

“智能客服”系統(tǒng)的核心功能是ASR、NLU、TTS、i-SCE及接入功能。ASR完成語音識(shí)別，將語音轉(zhuǎn)換成文本。NLU完成語義理解，將文字理解為具體用戶請(qǐng)求。TTS將文本按自然語音模式轉(zhuǎn)換成語音播放給用戶。i-SCE主要完成服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和管理，通過畫流程圖的模式實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能。i-SCE提供對(duì)呼叫接續(xù)控制、取鍵、放音、ASR和TTS調(diào)用、業(yè)務(wù)接口調(diào)用、流程跳轉(zhuǎn)、條件判斷等功能組件。

○“智能客服”助力四川電信服務(wù)提升

截至目前，四川電信“智能客服”系統(tǒng)每月呼入量已突破100萬，自助服務(wù)客戶月均65萬人，一次性解決率達(dá)到87%，流量包銷售月均近萬個(gè)。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，四川電信自從使用“智能客服”系統(tǒng)后，大大降低了人工客服的壓力，提升了電信服務(wù)效率，改善了用戶的感知，獲得一致好評(píng)。