模擬人 替代人 超越人
發(fā)布時(shí)間: 2015-03-27 14:22:03
新東網(wǎng)智能客服“破冰”呼叫中心人資難題!
我國的企業(yè)客服呼叫中心大約從上個(gè)世紀(jì)90年代開始發(fā)展。作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的一種,客服呼叫中心就是一個(gè)提供客戶與企業(yè)溝通,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值突出的資源平臺(tái);是一個(gè)運(yùn)用高科技信息化技術(shù)快速便捷服務(wù)客戶的系統(tǒng)。
進(jìn)入新世紀(jì)以來,隨著客服呼叫中心普及門檻的降低、企業(yè)經(jīng)營對(duì)客服意識(shí)的提升、勞動(dòng)力成本的節(jié)節(jié)攀升,導(dǎo)致如今各行各業(yè)的客服呼叫中心都問題重重。
根據(jù)市場調(diào)查,問題均指向——“人”:服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定、服務(wù)效力比較低下。
例如一些規(guī)模較大的公司,員工在1000人左右,呼叫坐席100人左右,任務(wù)主要是接聽客服熱線,受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴及建議,他們面臨的窘境是:人員流失率高、人工成本高、招聘很難;再例如一些微型企業(yè),問題更緊迫,成都某租賃汽車服務(wù)公司,員工僅有50人,呼叫中心坐席大概10人以下,任務(wù)是處理客戶投訴和維護(hù)客戶關(guān)系,他們的問題是服務(wù)水平不齊、培訓(xùn)水平低下、管理難度高,急需在服務(wù)能力、流程管理中尋求新的支持和幫扶。
能否找到一類產(chǎn)品能有效解決不同客戶遇到的問題,起到模擬人、替代人、超越人去解決頻繁機(jī)械式的呼入服務(wù)工作?
新東網(wǎng)智能客服產(chǎn)品從2014年開始投入四川電信使用,它通過對(duì)用戶語音識(shí)別去理解判斷用戶服務(wù)請(qǐng)求,通過近似真人的聲音與用戶溝通,并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,最終反饋服務(wù)結(jié)果。它通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造,能有效提高管理水平,分流業(yè)務(wù)話務(wù)量,從而實(shí)現(xiàn)降低成本,提高客服滿意度。
那么如何實(shí)現(xiàn)“模擬人、替代人、超越人”?新東網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理介紹說,“模擬”就是通過聽的能力、理解能力、說的能力、寫的能力四大能力的技術(shù)及應(yīng)用,初步實(shí)現(xiàn)對(duì)“人”工作的模仿;“替代”就是通過對(duì)呼入話務(wù)的梳理及相應(yīng)功能設(shè)計(jì),然后基于四大能力實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流的貫穿,實(shí)現(xiàn)替代“人”的工作;“超越”就是7×24小時(shí)全天候不間斷地客服服務(wù)工作,實(shí)現(xiàn)超越“人”的工作。
智能客服要模擬人,就要具備自然人的特質(zhì):“聽、理解、讀”。新東網(wǎng)智能客服產(chǎn)品采用的技術(shù)均屬業(yè)內(nèi)前沿。
采用語音識(shí)別技術(shù)(ASR)將客戶語音中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換為智能客服可識(shí)別的文字,或者二進(jìn)制代碼,能識(shí)別客戶在說什么,實(shí)現(xiàn)耳朵的功能;
采用語音理解技術(shù)(NLU),將客戶的語言文字進(jìn)行語言意圖的匹配,理解客戶說出的需求,同時(shí)根據(jù)當(dāng)前的分配,交互規(guī)則,反饋相應(yīng)有效的信息,實(shí)現(xiàn)大腦的功能;
采用語音合成技術(shù),將信息庫的文字信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢月牭枚摹⒘骼臐h語口語,讓客戶聽懂,實(shí)現(xiàn)了嘴巴的功能。
當(dāng)然,最終想替代人,則需要更高級(jí)的智能化信息處理、分配和交互系統(tǒng),也就是實(shí)現(xiàn)“手寫”功能和處理業(yè)務(wù)功能。實(shí)現(xiàn)這一功能的核心技術(shù)是由新東網(wǎng)自行研發(fā)的,獨(dú)一無二的i-SCE系統(tǒng)。
新東網(wǎng)智能客服產(chǎn)品自2014年6月起在四川電信正式運(yùn)營。目前,各項(xiàng)數(shù)據(jù)皆取得較大突破。業(yè)務(wù)查詢方面:從2014年6月上線到2014年12月,7個(gè)月累計(jì)呼叫量472萬,服務(wù)客戶數(shù)348萬,客戶數(shù)月均值50萬,有效地進(jìn)行了話務(wù)分流;在導(dǎo)航時(shí)間方面,改用智能客服后,導(dǎo)航時(shí)間由按鍵IVR的時(shí)間96秒降低22秒,提高客戶感知;在平均服務(wù)時(shí)長方面,智能客服平均為80秒,而人工服務(wù)時(shí)長平均為93秒,大大提高了服務(wù)效率。