模擬人 替代人 超越人

發(fā)布時(shí)間： 2015-03-27 14:22:03  

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新東網(wǎng)智能客服“破冰”呼叫中心人資難題！

我國的企業(yè)客服呼叫中心大約從上個(gè)世紀(jì)90年代開始發(fā)展。作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的一種，客服呼叫中心就是一個(gè)提供客戶與企業(yè)溝通，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值突出的資源平臺(tái)；是一個(gè)運(yùn)用高科技信息化技術(shù)快速便捷服務(wù)客戶的系統(tǒng)。

進(jìn)入新世紀(jì)以來，隨著客服呼叫中心普及門檻的降低、企業(yè)經(jīng)營對(duì)客服意識(shí)的提升、勞動(dòng)力成本的節(jié)節(jié)攀升，導(dǎo)致如今各行各業(yè)的客服呼叫中心都問題重重。

根據(jù)市場調(diào)查，問題均指向——“人”：服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定、服務(wù)效力比較低下。

例如一些規(guī)模較大的公司，員工在1000人左右，呼叫坐席100人左右，任務(wù)主要是接聽客服熱線，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴及建議，他們面臨的窘境是：人員流失率高、人工成本高、招聘很難；再例如一些微型企業(yè)，問題更緊迫，成都某租賃汽車服務(wù)公司，員工僅有50人，呼叫中心坐席大概10人以下，任務(wù)是處理客戶投訴和維護(hù)客戶關(guān)系，他們的問題是服務(wù)水平不齊、培訓(xùn)水平低下、管理難度高，急需在服務(wù)能力、流程管理中尋求新的支持和幫扶。

能否找到一類產(chǎn)品能有效解決不同客戶遇到的問題，起到模擬人、替代人、超越人去解決頻繁機(jī)械式的呼入服務(wù)工作？

新東網(wǎng)智能客服產(chǎn)品從2014年開始投入四川電信使用，它通過對(duì)用戶語音識(shí)別去理解判斷用戶服務(wù)請(qǐng)求，通過近似真人的聲音與用戶溝通，并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，最終反饋服務(wù)結(jié)果。它通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，能有效提高管理水平，分流業(yè)務(wù)話務(wù)量，從而實(shí)現(xiàn)降低成本，提高客服滿意度。

那么如何實(shí)現(xiàn)“模擬人、替代人、超越人”？新東網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理介紹說，“模擬”就是通過聽的能力、理解能力、說的能力、寫的能力四大能力的技術(shù)及應(yīng)用，初步實(shí)現(xiàn)對(duì)“人”工作的模仿；“替代”就是通過對(duì)呼入話務(wù)的梳理及相應(yīng)功能設(shè)計(jì)，然后基于四大能力實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流的貫穿，實(shí)現(xiàn)替代“人”的工作；“超越”就是7×24小時(shí)全天候不間斷地客服服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)超越“人”的工作。

智能客服要模擬人，就要具備自然人的特質(zhì)：“聽、理解、讀”。新東網(wǎng)智能客服產(chǎn)品采用的技術(shù)均屬業(yè)內(nèi)前沿。

采用語音識(shí)別技術(shù)（ASR）將客戶語音中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換為智能客服可識(shí)別的文字，或者二進(jìn)制代碼，能識(shí)別客戶在說什么，實(shí)現(xiàn)耳朵的功能；

采用語音理解技術(shù)（NLU），將客戶的語言文字進(jìn)行語言意圖的匹配，理解客戶說出的需求，同時(shí)根據(jù)當(dāng)前的分配，交互規(guī)則，反饋相應(yīng)有效的信息，實(shí)現(xiàn)大腦的功能；

采用語音合成技術(shù)，將信息庫的文字信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢月牭枚摹⒘骼臐h語口語，讓客戶聽懂，實(shí)現(xiàn)了嘴巴的功能。

當(dāng)然，最終想替代人，則需要更高級(jí)的智能化信息處理、分配和交互系統(tǒng)，也就是實(shí)現(xiàn)“手寫”功能和處理業(yè)務(wù)功能。實(shí)現(xiàn)這一功能的核心技術(shù)是由新東網(wǎng)自行研發(fā)的，獨(dú)一無二的i-SCE系統(tǒng)。

新東網(wǎng)智能客服產(chǎn)品自2014年6月起在四川電信正式運(yùn)營。目前，各項(xiàng)數(shù)據(jù)皆取得較大突破。業(yè)務(wù)查詢方面：從2014年6月上線到2014年12月，7個(gè)月累計(jì)呼叫量472萬，服務(wù)客戶數(shù)348萬，客戶數(shù)月均值50萬，有效地進(jìn)行了話務(wù)分流；在導(dǎo)航時(shí)間方面，改用智能客服后，導(dǎo)航時(shí)間由按鍵IVR的時(shí)間96秒降低22秒，提高客戶感知；在平均服務(wù)時(shí)長方面，智能客服平均為80秒，而人工服務(wù)時(shí)長平均為93秒，大大提高了服務(wù)效率。