提升用戶留存和活躍度的秘密武器——新東網(wǎng)積分系統(tǒng)
發(fā)布時(shí)間： 2017-12-15 16:58:32
長期以來，中國電信運(yùn)營商都將工作重點(diǎn)放在客戶上，而在客戶保留上的精力則很少。但隨著中國通信行業(yè)多年的發(fā)展，市場日趨成熟，競爭亦日益激烈，原優(yōu)勢運(yùn)營商不得不更多考慮成本效益的現(xiàn)實(shí)情況，從而轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，將精力更多地放在客戶留存的工作上。因此，客戶發(fā)展和維系已成為電信運(yùn)營商不得不面對的重要課題。
新東網(wǎng)推出的積分管理系統(tǒng)，可以有效地解決以上的問題，并提升通信運(yùn)營商的服務(wù)和客戶競爭能力，保持企業(yè)的優(yōu)勢。
四大平臺，滿足運(yùn)營商管理需求
根據(jù)使用對象和功能視圖的不同，新東網(wǎng)積分系統(tǒng)劃分為四個(gè)平臺：內(nèi)部管理平臺、數(shù)據(jù)分析平臺、聯(lián)盟商家管理平臺、接口平臺。四大平臺協(xié)同管理，滿足運(yùn)營商管理的各種管理需求。
內(nèi)部管理平臺提供給各本地網(wǎng)內(nèi)部管理人員對本系統(tǒng)的各種參數(shù)進(jìn)行配置和系統(tǒng)資料維護(hù)的功能，主要實(shí)現(xiàn)對用戶(客戶、商家)數(shù)據(jù)錄入及查詢、積分兌換、業(yè)務(wù)規(guī)則的配置（如積分計(jì)算規(guī)則等）、系統(tǒng)參數(shù)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等功能。
商家終端平臺用于支撐客戶在聯(lián)盟商家通過電信電話POS、銀聯(lián)POS、誠聯(lián)POS等不同廠商終端發(fā)起的業(yè)務(wù)行為，包括積分贈(zèng)送、積分兌換、積分查詢等功能。
數(shù)據(jù)分析平臺用于分析客戶業(yè)務(wù)行為，包括積分贈(zèng)送、積分兌換、積分查詢等功能。滿足集團(tuán)要求的各種定式報(bào)表。
接口平臺用于提供對本系統(tǒng)的核心功能進(jìn)行支撐的功能平臺及由于業(yè)務(wù)擴(kuò)展對其他系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)的功能平臺，實(shí)現(xiàn)積分系統(tǒng)與所有內(nèi)部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之間的接口交互。
利用積分手段，依靠實(shí)力留住用戶
1、以積分“穩(wěn)定”客戶，三大積分手段通過回饋方式形成客戶粘性，提高客戶忠誠度，降低企業(yè)成本。
1.客戶評級
積分管理系統(tǒng)通過客戶話費(fèi)和在網(wǎng)時(shí)間量化客戶對運(yùn)營商的貢獻(xiàn)，合理評估客戶價(jià)值，為客戶業(yè)務(wù)、客戶等級劃分和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供科學(xué)有效的依據(jù)。
2.積分回饋
客戶積分獲取是按照客戶的實(shí)際消費(fèi)計(jì)算出客戶消費(fèi)積分，按特定等級的比例規(guī)則獲得相應(yīng)的積分回報(bào)，最終累計(jì)積分；客戶還可以通過電話、短信等生日、節(jié)日關(guān)懷方式獲取積分，從而提升客戶感知；除此之外客戶通過參與電信主營業(yè)務(wù)營銷推廣、參與第三方業(yè)務(wù)營銷推廣等方式獲取積分，這樣通過增加客戶與產(chǎn)品的互動(dòng)，提升客戶的粘性，從而實(shí)現(xiàn)用戶留存。
3.積分和服務(wù)兌換
積分系統(tǒng)通過提供接口，客戶可以在各渠道進(jìn)行積分兌換和享受服務(wù)，通過靈活的配置，豐富積分的兌換項(xiàng)目，提供一些有價(jià)值且有吸引力的商品，實(shí)現(xiàn)積分感知強(qiáng)、印象好、應(yīng)用廣、價(jià)值高的目的。同時(shí)，通過客戶的積分兌換，記錄客戶興趣、愛好、特點(diǎn)、消費(fèi)行為等重要數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析，為系統(tǒng)建設(shè)和各類營銷服務(wù)策略提供決策依據(jù)， 提升了運(yùn)營商的品牌競爭力和影響力，增加了客戶的歸屬感，達(dá)到增加客戶忠誠度，延長客戶在網(wǎng)生命周期目的，為企業(yè)創(chuàng)造長期價(jià)值，通過統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一管理，形成運(yùn)營商有特色的差異化服務(wù)。
2、以積分“驅(qū)動(dòng)”消費(fèi)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加運(yùn)營商的收入
積分的高價(jià)值、高應(yīng)用，使積分具有很高的吸引力，客戶要想獲得更多的積分只能提高ARPU值，這種刺激消費(fèi)的方式直接提高了運(yùn)營商的收入；其次客戶還可以通過有償營銷、活動(dòng)的方式獲取積分，讓每個(gè)月客戶都成為運(yùn)營商的業(yè)務(wù)員，直接或間接的促進(jìn)業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展。同時(shí)推出特定等級的客戶才可以享受的差異化服務(wù)，需求的客戶群體在在網(wǎng)時(shí)間有限的情況下，只有提高ARPU值才可以提升客戶等級，達(dá)到增加運(yùn)營商收入的目的。
3、以積分“創(chuàng)造”多元的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，除了一般意義上的無所不在的電信體驗(yàn)和如影隨形的電信渠道體驗(yàn)，還包括隨處可得的電信積分體驗(yàn)， 助力品牌影響力。
在各運(yùn)營商的產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的情況下，對于市場的進(jìn)入者，一個(gè)完善且有效運(yùn)營的積分體系，是同其他競爭者區(qū)分開來的有效手段之一，通過積分的影響力，提高品牌的效應(yīng)和在市場的知名度，最終達(dá)到獲取客戶，占領(lǐng)市場的目的。
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